วิธีปฎิเสธลูกค้าแบบไม่เสียลูกค้า l HBDI l MEWE | O2O

MEWE เป็นระบบการอบรมที่มีติดตามผลได้แม่นยำ สามารถสร้างทีมขายให้แข็งแกร่ง ปิดการขายได้ดีขึ้น มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และมีภาวะความเป็นผู้นำสำหรับผู้เป็นหัวหน้าทีมขายอีกด้วย ทั้งหมดนี้

สามารถทดลองใช้ระบบ เพื่อคุณภาพของทีมขายที่จะพาให้องค์กรไปสู่เป้าหมายตามที่วางไว้

Hilight

• ทำไมเราจึงต้องปฏิเสธลูกค้า
• 4 เทคนิคการปฏิเสธ อย่างมีศิลปะ
• การปฎิเสธลูกค้าแบบนุ่มนวล

การปฏิเสธลูกค้า หมายถึง การไม่รับให้บริการหรือขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มาขอใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือร้านค้า โดยมักเกิดขึ้นเมื่อมีสาเหตุหรือเหตุผลที่ทำให้ไม่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าให้กับลูกค้านั้นได้ อาจเป็นเนื่องจากสินค้าหมด, สินค้าไม่เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า, ลูกค้าไม่อยู่ในเขตการให้บริการของธุรกิจนั้น หรือเนื่องจากมีข้อจำกัดทางกฎหมายที่ไม่อนุญาตให้ให้บริการหรือขายสินค้าให้กับกลุ่มลูกค้าบางรายเท่านั้น เป็นต้น

การปฏิเสธลูกค้าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างสุภาพและชัดเจน อาจแจ้งให้ลูกค้าทราบสาเหตุที่ทำให้ไม่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าให้ได้ และหากเป็นไปได้ อาจแนะนำวิธีหรือทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า การตอบปฏิเสธลูกค้าอย่างมีเหตุผลและสุภาพจะช่วยให้ธุรกิจคงความน่าเชื่อถือและเกิดความเคารพในตลาดการค้า นอกจากนี้ การปฏิเสธลูกค้าที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ถูกต้องอาจช่วยปรับปรุงกระบวนการธุรกิจให้ดีขึ้นเพื่อลดโอกาสในการต้องปฏิเสธลูกค้าในอนาคต

4 เทคนิคการปฏิเสธ อย่างมีศิลปะ

ในธุรกิจของเราลูกค้าคือคนสำคัญ แต่ในบางสถานการณ์คุณก็อาจมีเหตุให้ต้องปปฎิเสธลูกค้า เพราะฉะนั้นวันนี้ เรามี 4 เทคนิคมาแนะนำในการปฏิเสธ แต่ยังคงรักษาความสัมพันธ์อันดี ระหว่างคุณกับลูกค้าไว้ได้บ้าง 

1. ตั้งใจฟังความต้องการของลูกค้า อาจจะลองใช้คำว่า “เข้าใจ ค่ะ” เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ แล้วจึงค่อยบอก ว่า “เหตุการณ์ที่เกิดนั้นทางเราเข้าใจดี แต่ต้องขออภัยที่มัน อยู่นอกเหนือการควบคุมของเราค่ะ” 
2. มีความสุภาพอ่อนน้อมและมีแผนสองรองรับสานเสมอ การชี้แจงตามความเป็นจริงกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญแต่ก็ต้องทำอย่างสุภาพ และหลังจากบอกปฏิเสธลูกค้าต้องพร้อมที่จะเสนอสิ่งที่จะทำใน ขั้นตอนถัดไปด้วย เพื่อให้เห็นว่าคุณกำลังพยายามช่วยเหลือ ลูกค้าอยู่ 
3. ปฏิเสธพร้อมกับค่าขอบคุณ เมื่อทำตามคำขอร้องของ ลูกค้าไม่ได้จริงๆ เพื่อเป็นการช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่าง คุณกับลูกค้าเอาไว้ ลองพูดว่า “ขออภัยด้วยค่ะเนื่องจากวันนี้สินค้าที่ร้านหมดแล้ว อย่างไรก็ตามต้องขอขอบพระคุณที่ให้ ความไว้วางใจร้านเรานะคะ”
4. เสนอทางเลือก แม้จะเป็นการยากที่จะปฏิเสธลูกค้า แต่การเลือกปฏิเสธอาจช่วยเลี่ยงไม่ให้ต้องลงทุนในสิ่งที่ไม่คุ้มค่าได้ ฉะนั้นเมื่อคุณจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้า ก็ลองแนะนำบริษัทอื่นที่ อาจตอบสนองลูกค้าได้แทน

การปฎิเสธลูกค้าแบบนุ่มนวล

ไตร่ตรองให้ถี่ถ้วนก่อนปฎิเสธ

• ก่อนที่จะกล่าวคำว่า “ไม่” ออกไป คุณต้องแน่ใจก่อนว่าไม่มีหนทางอื่นที่สามารถหลีกเลี่ยงได้แล้ว เพราะหากได้กล่าวออกไปแล้วจะไม่สามารถย้อนคืนกลับมาได้ 

พูดกระชับ ชัดเจน และตรงประเด็น

• รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ และหากต้องปฏิเสธก็จงอธิบายเหตุผลอย่างกระชับและชัดเจน เพราะการอธิบายที่เยิ่นเย้อเกินไปจะทำให้คนฟังรู้สึกว่าเป็นข้อแก้ตัว แล้วต้องอธิบายด้วยข้อเท็จจริงที่ตรงประเด็นอย่างจริงใจกับลูกค้า ไม่ปิดบังข้อมูลหรือยกเหตุผลอื่นมาอ้างเพื่อตัดปัญหา 

การปฏิเสธโดยไม่ปฏิเสธ

• วิธีนี้มันใช้ได้ดีในกรณีที่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าข้อเรียกร้องและพฤติกรรมของตัวเองผิดจากเหตุผลปกติทั่วไป ซึ่งอาจจะทำให้เขามีสติมากขึ้น 

การสร้างทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า

• บ่อยครั้งที่การพูดว่า “ไม่” อาจส่งผลต่อสัมพันธ์อันดีระหว่างตัวคุณและลูกค้าที่ติดตามแบรนด์ของคุณมาสม่ำเสมอ วิธีการปฏิเสธที่นุ่มนวลและเป็นผลดีมากที่สุดแก่แบรนด์ คือ การเสนอทางเลือกอื่นที่สามารถทำได้ให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ตอบปฏิเสธในสิ่งที่ถูกร้องขอ นับเป็นอีกวิธีที่ทำให้บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น อย่างน้อยๆ ก็ได้แสดงให้เห็นว่าคุณได้พยายามช่วยเหลือเขาอย่างเต็มความสามารถที่สุดแล้ว

เลือกใช้น้ำเสียงและการแสดงออกอย่างนุ่มนวล

• ลูกค้าแต่ละคนที่เดินเข้ามา มักมีความคาดหวังในใจเสมอ และมีอารมณ์เมื่อถูกปฏิเสธ ดังนั้น จึงควรเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล แสดงออกด้วยความสุภาพและจริงใจ เพื่อให้คนฟังสามารถรับรู้ได้ถึงเจตนาดี 

เคารพในการตัดสินใจของตัวเอง

• เมื่อตัดสินใจปฏิเสธฝ่ายตรงข้ามไปแล้วไม่ควรกลับคำหรือเปลี่ยนใจหลาย ๆ รอบ เพราะก่อนตัดสินใจควรจะคิดและไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน หากปฏิเสธไปแล้วก็ไม่จำเป็นต้องเสียใจอะไรอีก

MM TRAINING ACADEMY สถาบันจัดฝึกอบรมพนักงานขาย และ จัดทำโปรแกรม Sales Leadership Training เสริมทักษะให้กับพนักงาน เตรียมความพร้อม สร้างภาวะผู้นำ ให้พนักงานขายของคุณ

ติดอาวุธ เสริมทักษะ ด้วยทฤษฏีที่ทันสมัย เพื่อให้พนักงานได้เข้าใจตนเอง เข้าใจลูกค้า ทำงานเป็นทีม และมีภาวะผู้นำ สนใจเรียนรู้หลักสูตรการขาย ด้วย Whole Brain ®Thinking แบบวัดกระบวนการคิด HBDI ® หรือทักษะด้านการขายอื่นๆ

ติดต่อ MEWE หรือ โทร : 0889636599 หรือ Line : @mmmewe

ติดตามเรา
Website : o2oforum
Facebook : o2oforum
Line : @o2oforum
Subscribe : o2oforum
Tel : 0970344225, 0970347554, 0970343220, 0952156145